Corso di Customer Care e Gestione Telefonica

Lezione 1 • Comprendere le Aspettative del Cliente

Esamina ciò che i clienti si aspettano e come si formano le aspettative. Consente agli operatori di anticipare i bisogni prima che vengano espressi.

Lezione 2 • La Mentalità di Servizio

Costruisce l'atteggiamento e i valori che sono alla base di un servizio eccellente. Collega la mentalità personale a risultati misurabili per il cliente.

Lezione 3 • Standard Professionali nei Ruoli a Contatto con il Cliente

Delinea condotta, aspetto e standard etici per il personale a contatto con il cliente. Fonda la professionalità come presupposto irrinunciabile.

Lezione 1 • Segnali di Comunicazione Non Verbale

Identifica i segnali del linguaggio del corpo, dell'espressione facciale e della postura rilevanti per le interazioni di persona e in video. Rafforza i messaggi verbali con segnali non verbali congruenti.

Lezione 2 • Capacità di Ascolto Attivo

Allena tecniche di ascolto mirato che riducono i fraintendimenti e costruiscono un rapporto. Supporta direttamente l'accurata identificazione del problema nei capitoli successivi.

Lezione 3 • Comunicazione Scritta nella Customer Care

Applica i principi della comunicazione a email, chat e risposte scritte. Garantisce coerenza tra la qualità del servizio parlato e scritto.

Lezione 4 • Tono, Linguaggio e Scelta delle Parole

Esamina come il tono plasmi la percezione e la fiducia del cliente. Insegna la sostituzione con un linguaggio positivo e una formulazione neutrale.

Lezione 1 • Qualità della Voce ed Emissione Vocale

Allena velocità, tono, volume e articolazione per la chiarezza al telefono. L'emissione vocale influisce direttamente sulla comprensione e sul comfort del cliente.

Lezione 2 • Postazione di Lavoro e Ambiente Telefonico

Affronta l'allestimento fisico e tecnico necessario per interazioni telefoniche professionali. Un ambiente controllato riduce gli errori e migliora la qualità della chiamata.

Lezione 3 • Procedure di Attesa, Trasferimento e Chiusura

Tratta il protocollo corretto per mettere in attesa i chiamanti, trasferire le chiamate e concludere le interazioni. Previene i comuni punti di frustrazione nel servizio telefonico.

Lezione 4 • Rispondere e Aprire le Chiamate in Modo Professionale

Stabilisce la sequenza standard di saluto e le tecniche per la prima impressione. Un'apertura efficace dà il tono all'intera chiamata.

Lezione 1 • Identificare con Accuratezza i Bisogni del Cliente

Insegna strutture di domande per scoprire il bisogno reale dietro la richiesta del cliente. Un'accurata identificazione dei bisogni previene i contatti ripetuti.

Lezione 2 • Accedere e Verificare le Informazioni

Tratta come individuare, verificare e presentare informazioni accurate dalle risorse disponibili. Riduce la disinformazione e costruisce la fiducia del cliente.

Lezione 3 • Gestire Richieste Multiple

Sviluppa capacità di prioritizzazione e multitasking per ambienti con elevato volume di richieste. Garantisce che nessuna richiesta del cliente venga persa o ritardata inutilmente.

Lezione 1 • Percorsi e Protocolli di Escalation

Definisce quando e come passare i reclami oltre l'operatore di prima linea. Un'escalation corretta protegge sia il cliente sia l'organizzazione.

Lezione 2 • Risolvere i Reclami al Primo Contatto

Si concentra su autonomia, risorse e processo decisionale necessari per chiudere i reclami immediatamente. La risoluzione al primo contatto è il risultato di servizio di maggior valore.

Lezione 3 • Il Modello di Risoluzione dei Reclami LEAP

Introduce una struttura in quattro fasi: Ascoltare, Empatizzare, Scusarsi e Risolvere il problema. Fornisce una struttura ripetibile per qualsiasi scenario di reclamo.

Lezione 4 • Strategie di Service Recovery

Esplora compensazioni, gesti di buona volontà e azioni di follow-through che ricostruiscono la fiducia. Un recovery ben eseguito supera l'aspettativa di servizio originale.

Lezione 1 • Dire di No in Modo Professionale

Insegna come rifiutare richieste con fermezza preservando la buona relazione. Rifiuti espressi bene prevengono l'escalation e mantengono il rispetto del cliente.

Lezione 2 • Gestire Chiamanti Molesti o Aggressivi

Stabilisce limiti e protocolli per interazioni che coinvolgono abusi verbali o minacce. Gli operatori imparano a proteggere il proprio benessere mantenendo la professionalità.

Lezione 3 • Riconoscere Precocemente le Situazioni in Escalation

Identifica i segnali verbali e comportamentali che indicano una crescente frustrazione del cliente. Il riconoscimento precoce consente l'intervento prima che le situazioni diventino ingestibili.

Lezione 4 • Mantenere la Compostezza Sotto Pressione

Costruisce la resilienza personale e le capacità di regolazione emotiva per interazioni ad alto stress. La compostezza è il fondamento di una prestazione professionale coerente.

Lezione 1 • Generare e Valutare Soluzioni

Sviluppa la capacità di generare molteplici opzioni di soluzione e selezionare la più adatta. Valutare le opzioni rispetto ai bisogni del cliente garantisce una risoluzione duratura.

Lezione 2 • Identificazione e Diagnosi del Problema

Distingue i sintomi dalle cause profonde nei problemi del cliente. Una diagnosi accurata previene problemi ricorrenti e contatti ripetuti.

Lezione 3 • Implementare le Soluzioni Efficacemente

Tratta i passaggi per eseguire una soluzione scelta e comunicare i progressi al cliente. La qualità dell'esecuzione determina se il problema è veramente risolto.

Lezione 1 • Indicatori Chiave di Prestazione nella Customer Care

Definisce le metriche fondamentali utilizzate per misurare la qualità e l'efficienza del servizio. Comprendere i KPI consente agli operatori di allineare il comportamento quotidiano con gli obiettivi organizzativi.

Lezione 2 • Pianificazione della Prestazione Personale

Guida i partecipanti nella creazione di piani strutturati per migliorare la propria prestazione di servizio. Il miglioramento auto-diretto sostiene la crescita oltre la formazione formale.

Lezione 3 • Monitoraggio della Chiamata e Quality Assurance

Spiega come vengono condotti e utilizzati per lo sviluppo il monitoraggio e la valutazione delle chiamate. Gli operatori che comprendono i processi di QA ottengono prestazioni più costanti.

Lezione 4 • Costruire una Cultura dell'Eccellenza del Servizio

Esplora come le abitudini individuali e le norme del team si combinano per creare una cultura del servizio ad alte prestazioni. La cultura sostiene la qualità quando l'attenzione del management è assente.