Dedika è una piattaforma per imparare facendo: preparare una proposta commerciale, diventare manicure o imparare a usare un nuovo strumento, per esempio. Qualunque sia il tuo obiettivo, i migliori contenuti sull’argomento esistono già. Il problema è che spesso sono in un’altra lingua, costano caro, sono sparsi in giro, non offrono esercizi pratici o fanno parte di corsi troppo lunghi per chi ha una vita frenetica. Per questo Dedika ha un metodo tutto suo: cerchiamo questi materiali ovunque si trovino, selezioniamo ciò che è utile per il tuo obiettivo, li rivediamo con il supporto di esperti sempre disponibili per chiarire dubbi e creiamo attività pratiche per farti imparare facendo. Tu sei la persona più importante nel tuo percorso e nessuno lo conosce meglio di te: scegli i contenuti e la durata del corso, se vuoi imparare online o offline e in quale formato. Può essere in video, testo, audio o riassunto. A modo tuo, solo con ciò che ha senso per te. Qui, ogni momento dedicato vale di più e arrivi più velocemente a ciò che conta davvero.

I nostri corsi includono un riassunto alla fine di ogni capitolo, dal quale puoi scaricare un PDF e stamparlo.

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Corso di Customer Experience

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Corso di Customer Experience

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Padroneggi l'intera disciplina della Customer Experience — dalla ricerca e mappatura del percorso alla strategia e all'analisi. Questo corso fornisce ai professionisti CX, ai manager e ai leader aziendali i quadri di riferimento e gli strumenti per progettare esperienze che favoriscano la fidelizzazione, riducano l'abbandono e producano risultati aziendali misurabili.

Dedika per aziende

Cosa imparerai:

Costruirà un set completo di competenze CX che comprende ricerca sui clienti, sviluppo di personas, mappatura del percorso e blueprinting dei servizi. Imparerà a progettare e gestire un quadro di misurazione CX utilizzando le metriche più rilevanti per la leadership. Il corso tratta i principi di progettazione dell'esperienza, la strategia omnicanale e la gestione dei reclami, per affrontare le reali sfide organizzative. Esplorerà inoltre l'IA, l'analisi predittiva e la personalizzazione per rendere la Sua pratica CX a prova di futuro. Alla fine, sarà in grado di sviluppare una strategia CX, guidare il cambiamento culturale e comunicare il Suo impatto ai dirigenti.

Come studi in modo pratico Corso di Customer Experience

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Per te che sei un'azienda e vuoi formare il tuo team

Su Dedika per aziende, il corso include esercizi ed esempi personalizzati sul tuo business e secondo le esigenze della tua azienda.

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Contenuto del corso

8 Capitoli • 39 LezioniDurata tra 4 e 360 ore (decidi tu)

Capitolo 1Vedi dettagli

Fondamenti dell'esperienza del cliente

Lezione 1 • Business case per l'investimento in CX
Vengono esaminati i legami quantitativi e qualitativi tra la qualità della CX e ricavi, retention e brand equity. Gli studenti collegano i risultati della CX alle priorità organizzative.
Lezione 2 • Definire l'esperienza del cliente
La CX viene definita attraverso le sue componenti: percezione, emozione e interazione attraverso i touchpoint. Ciò ancora tutti i framework successivi a un vocabolario condiviso.
Lezione 3 • Evoluzione delle aspettative del cliente
Traccia come la trasformazione digitale e i cambiamenti del mercato abbiano innalzato gli standard dei clienti. Gli studenti anticipano le tendenze delle aspettative che plasmano la moderna strategia CX.
Lezione 4 • Ecosistema CX e attori chiave
Mappa gli attori interni ed esterni che plasmano l'esperienza del cliente. Gli studenti identificano le dipendenze interfunzionali critiche per l'erogazione della CX.

Capitolo 2Vedi dettagli

Comprendere il cliente

Lezione 1 • Empatia e driver emotivi
Le motivazioni emotive alla base delle decisioni dei clienti vengono identificate attraverso tecniche di empatia. Gli studenti collegano l'intuizione emotiva alle priorità di progettazione dell'esperienza.
Lezione 2 • Metodi di ricerca sul cliente
Le tecniche di ricerca qualitativa e quantitativa vengono applicate per scoprire i bisogni e i comportamenti dei clienti. Questa sezione fonda la progettazione CX su evidenze piuttosto che su supposizioni.
Lezione 3 • Segmentazione e targeting
I clienti vengono raggruppati in base ad attributi condivisi per consentire strategie di esperienza su misura. Gli studenti applicano la logica di segmentazione per dare priorità agli investimenti in CX.
Lezione 4 • Programmi voce del cliente
I programmi VoC strutturati catturano il feedback continuo dei clienti attraverso canali e fasi del ciclo di vita. Gli studenti progettano cicli di feedback che alimentano il miglioramento continuo.
Lezione 5 • Costruire le personas del cliente
I dati della ricerca vengono sintetizzati in personas rappresentative che umanizzano i segmenti target. Le personas diventano il punto di riferimento per tutto il lavoro di progettazione dell'esperienza.

Capitolo 3Vedi dettagli

Mappatura del percorso del cliente

Lezione 1 • Raccolta dei dati di percorso
Molteplici fonti di dati vengono combinate per costruire un quadro accurato del percorso del cliente. Gli studenti imparano a triangolare input qualitativi e quantitativi.
Lezione 2 • Rendere operative le mappe di percorso
Le mappe di percorso vengono integrate nei processi organizzativi per guidare un'azione continua. Gli studenti collegano i risultati della mappa alla pianificazione del progetto e alle strutture di governance.
Lezione 3 • Fondamenti della mappatura del percorso
Vengono introdotti i concetti fondamentali della mappatura del percorso, inclusi ambito, prospettiva e scopo. Ciò stabilisce la metodologia utilizzata in tutto il capitolo.
Lezione 4 • Costruire la mappa del percorso
Viene praticata la costruzione passo-passo della mappa, incluse azioni, pensieri, emozioni e punti critici. Gli studenti producono un artefatto di percorso completo e utilizzabile.
Lezione 5 • Analizzare e dare priorità agli approfondimenti
Le mappe di percorso vengono analizzate per far emergere opportunità di miglioramento ad alto impatto. Gli studenti applicano framework di prioritizzazione per focalizzare efficacemente gli sforzi di progettazione.

Capitolo 4Vedi dettagli

Misurazione e metriche della CX

Lezione 1 • Metriche operative e finanziarie
La performance CX viene collegata all'efficienza operativa e ai risultati finanziari. Gli studenti collegano le metriche dell'esperienza ai KPI aziendali per la reportistica direzionale.
Lezione 2 • Interpretare e agire sui dati
I dati metrici grezzi vengono trasformati in approfondimenti attuabili attraverso analisi e storytelling. Gli studenti presentano i risultati in modi che motivano il cambiamento organizzativo.
Lezione 3 • Raccolta dati e campionamento
La progettazione del sondaggio, la strategia di campionamento e l'ottimizzazione del tasso di risposta sono trattati in profondità. Gli studenti producono dati statisticamente affidabili per il processo decisionale CX.
Lezione 4 • Panoramica delle metriche CX fondamentali
Vengono definite e confrontate le metriche CX chiave, inclusi i punteggi di soddisfazione, fedeltà e impegno. Gli studenti comprendono cosa misura ciascuna metrica e i suoi limiti.
Lezione 5 • Progettare un framework di misurazione
Un framework di misurazione strutturato allinea le metriche alle fasi del ciclo di vita del cliente e agli obiettivi aziendali. Gli studenti costruiscono un'architettura metrica coerente e non ridondante.

Capitolo 5Vedi dettagli

Principi di progettazione dell'esperienza

Lezione 1 • Progettare per l'emozione e la memoria
La regola del picco-finale e i principi del design emozionale guidano la creazione di esperienze memorabili. Gli studenti ingegnerizzano punti culminanti emotivi e minimizzano la formazione di ricordi negativi.
Lezione 2 • Design thinking incentrato sull'uomo
La metodologia del design thinking viene applicata alle sfide CX, enfatizzando empatia e iterazione. Gli studenti utilizzano l'ideazione strutturata per generare soluzioni focalizzate sul cliente.
Lezione 3 • Design inclusivo e accessibile
La progettazione dell'esperienza viene valutata per accessibilità e inclusione attraverso popolazioni di clienti diverse. Gli studenti applicano i principi di progettazione universale per rimuovere le barriere.
Lezione 4 • Progettazione dell'esperienza omnicanale
Vengono progettate esperienze coerenti e connesse attraverso canali fisici, digitali e umani. Gli studenti risolvono i conflitti di canale e creano transizioni senza soluzione di continuità.
Lezione 5 • Service blueprinting
I service blueprint estendono le mappe di percorso per includere processi di backstage e sistemi di supporto. Gli studenti allineano le operazioni interne con l'esperienza desiderata in front-stage.

Capitolo 6Vedi dettagli

Strategia CX e sviluppo della roadmap

Lezione 1 • Visione strategica e posizionamento CX
Viene elaborata una visione CX differenziata che riflette la promessa del marchio e le aspettative del cliente. Gli studenti articolano una chiara dichiarazione di posizionamento CX per la loro organizzazione.
Lezione 2 • Monitorare e adattare la strategia
Vengono stabiliti meccanismi per tracciare l'esecuzione della strategia e adattarsi alle condizioni mutevoli. Gli studenti integrano nella roadmap le cadenze di revisione e i trigger decisionali.
Lezione 3 • Dare priorità alle iniziative CX
Le opportunità di miglioramento CX concorrenti vengono valutate e classificate utilizzando criteri strutturati. Gli studenti applicano il pensiero di portafoglio per allocare efficacemente risorse limitate.
Lezione 4 • Allineare la strategia CX agli obiettivi aziendali
La strategia CX è integrata con la strategia aziendale, la pianificazione finanziaria e le priorità operative. Gli studenti costruiscono il business case che assicura l'impegno esecutivo.
Lezione 5 • Costruire la roadmap CX
Una roadmap a fasi e tempificata traduce la strategia in piani eseguibili. Gli studenti sequenziano le iniziative su orizzonti a breve, medio e lungo termine.

Capitolo 7Vedi dettagli

Cultura CX e allineamento organizzativo

Lezione 1 • Cultura incentrata sul cliente definita
Gli attributi di una cultura incentrata sul cliente vengono identificati e contrapposti a norme incentrate sul prodotto o sul processo. Gli studenti valutano la linea di base culturale attuale della loro organizzazione.
Lezione 2 • Strutture di governance della CX
Vengono confrontati modelli di governance inclusi consigli CX, centri di eccellenza e framework di titolarità. Gli studenti progettano una struttura di governance adatta alla loro organizzazione.
Lezione 3 • Change management per la trasformazione CX
Approcci strutturati di change management vengono applicati alla trasformazione della cultura e dei processi CX. Gli studenti costruiscono piani di cambiamento che affrontano la resistenza e sostengono lo slancio.
Lezione 4 • Il ruolo della leadership nella CX
Vengono esaminati i comportamenti di leadership che modellano e rafforzano l'attenzione al cliente. Gli studenti identificano azioni specifiche che i leader possono intraprendere per incorporare i valori CX.
Lezione 5 • Esperienza del dipendente e legame con la CX
Viene stabilita la relazione tra coinvolgimento dei dipendenti e qualità dell'esperienza del cliente. Gli studenti progettano miglioramenti dell'EX che potenziano direttamente l'erogazione della CX.

Capitolo 8Vedi dettagli

Analisi avanzata e innovazione CX

Lezione 1 • Innovazione e sperimentazione CX
Metodi di sperimentazione strutturata vengono applicati per testare e validare le innovazioni CX prima della distribuzione completa. Gli studenti progettano test controllati che generano prove di miglioramento affidabili.
Lezione 2 • Analisi del testo e del sentiment
Il feedback non strutturato da recensioni, sondaggi e social media viene analizzato per temi e sentiment. Gli studenti estraggono approfondimenti attuabili da grandi volumi di dati qualitativi.
Lezione 3 • AI e automazione nella CX
Strumenti basati sull'AI, inclusi chatbot, motori di raccomandazione e automazione, vengono valutati per l'impatto sulla CX. Gli studenti progettano modelli di collaborazione uomo-AI che preservano la qualità dell'esperienza.
Lezione 4 • Analisi predittiva nella CX
I modelli predittivi sono utilizzati per anticipare il comportamento del cliente, il rischio di abbandono e il valore del ciclo di vita. Gli studenti interpretano gli output del modello e traducono le previsioni in interventi proattivi.
Lezione 5 • Personalizzazione su larga scala
Vengono progettate strategie di personalizzazione basate sui dati per offrire esperienze pertinenti ai singoli clienti. Gli studenti bilanciano la profondità della personalizzazione con i vincoli di privacy ed etici.

Certificazione

Il tuo certificato valido di completamento

Questo corso è per te:

Responsabili del servizio clienti: pronti ad ampliare il proprio impatto oltre la risoluzione quotidiana dei problemi.
Professionisti del marketing: desiderosi di collegare le campagne a risultati più profondi di fidelizzazione del cliente.
Product manager: intenzionati a integrare la prospettiva del cliente in ogni decisione progettuale.
Responsabili operativi: orientati a ridurre gli attriti nei complessi processi interni ed esterni.
Persone in cambiamento di carriera: portatori di competenze trasferibili e con l'obiettivo di entrare professionalmente nel campo CX.
Titolari di piccole imprese: determinati a costruire esperienze coerenti e intenzionali che fidelizzino i clienti.

Cosa dicono i nostri studenti

Le sue lezioni sono perfette. Ho acquistato il pacchetto annuale e finalmente ho l'opportunità di seguire diversi argomenti di mio interesse senza dover cambiare piattaforma... vi ringrazio per tutto quello che fate, vi ho già raccomandati ad altre persone...