Corso CRM

Lezione 1 • Componenti fondamentali del CRM

Identifica i tre pilastri: CRM operativo, analitico e collaborativo. Collega ogni pilastro a specifiche funzioni aziendali.

Lezione 2 • Cosa significa il CRM per il business

Definisce il CRM come strategia, processo ed ecosistema tecnologico. Stabilisce il vocabolario utilizzato durante l'intero corso.

Lezione 3 • Misurare il successo del CRM

Introduce gli indicatori chiave di prestazione utilizzati per valutare l'efficacia del CRM. Fornisce una base per la definizione degli obiettivi nei capitoli successivi.

Lezione 4 • Storia ed evoluzione del CRM

Traccia il percorso del CRM dalla gestione manuale dei contatti alle piattaforme assistite dall'AI. Contestualizza gli strumenti moderni all'interno del loro sviluppo storico.

Lezione 1 • Privacy e conformità dei dati

Tratta la gestione dei consensi, le politiche di conservazione dei dati e le normative sulla privacy. Assicura che gli studenti gestiscano i dati dei clienti in modo responsabile e conforme alla legge.

Lezione 2 • Qualità e deduplicazione dei dati

Affronta il problema dei record duplicati, dei campi incompleti e dei dati obsoleti. Insegna routine di pulizia sistematiche per mantenere l'integrità del database.

Lezione 3 • Fondamenti di segmentazione dei dati

Introduce la logica di segmentazione per raggruppare i contatti in base ad attributi condivisi. La segmentazione consente un outreach mirato, trattato nei capitoli successivi.

Lezione 4 • Tipi di dati nei sistemi CRM

Distingue i dati demografici, comportamentali, transazionali e di interazione. Spiega come ogni tipo di dato alimenti diverse attività del CRM.

Lezione 1 • Architettura del record contatto

Spiega i campi standard e personalizzati, la proprietà dei record e la logica di collegamento. Un'architettura corretta previene la frammentazione dei dati tra i team.

Lezione 2 • Registrazione di interazioni e attività

Insegna la registrazione coerente di chiamate, email, riunioni e note. Una cronologia completa delle attività consente follow-up e passaggi di consegne informati.

Lezione 3 • Fasi del ciclo di vita del contatto

Definisce le fasi del ciclo di vita dal prospect all'advocate e mappa le transizioni. L'accuratezza delle fasi guida il reporting della pipeline e l'allineamento con il marketing.

Lezione 4 • Punteggio di salute dell'account

Introduce modelli di punteggio che quantificano l'engagement e il rischio dell'account. I punteggi di salute consentono una fidelizzazione proattiva e la prioritizzazione dell'upsell.

Lezione 1 • Creazione e qualificazione delle opportunità

Insegna la creazione di opportunità da lead e account, oltre ai framework di qualificazione. I filtri di qualificazione assicurano la qualità della pipeline rispetto alla quantità.

Lezione 2 • Progettazione della pipeline e definizione delle fasi

Tratta come definire le fasi della pipeline allineate al percorso dell'acquirente. Criteri di fase chiari riducono la valutazione soggettiva delle trattative.

Lezione 3 • Analisi win-loss e reporting della pipeline

Insegna la registrazione strutturata dei motivi di vittoria/perdita e il reporting delle performance della pipeline. Le intuizioni dalle trattative concluse migliorano la qualificazione e la strategia future.

Lezione 4 • Previsione delle vendite nel CRM

Introduce le categorie di previsione: pipeline ponderata, commit e caso migliore. Previsioni accurate collegano i dati del CRM alla pianificazione aziendale.

Lezione 1 • Attribuzione della campagna e ROI

Introduce i modelli di attribuzione first-touch, last-touch e multi-touch. L'attribuzione collega la spesa di marketing ai risultati di pipeline e ricavi.

Lezione 2 • Flussi di lavoro di nurturing e mappatura del percorso

Costruisce flussi di lavoro di nurturing a più fasi allineati alle fasi del percorso dell'acquirente. La mappatura del percorso assicura che i contenuti pertinenti raggiungano il pubblico giusto.

Lezione 3 • Modelli di lead scoring

Insegna il punteggio demografico e comportamentale per dare priorità ai lead pronti per la vendita. Il punteggio colma il divario di qualità nel passaggio di consegne tra marketing e vendite.

Lezione 4 • Acquisizione e instradamento dei lead

Tratta i moduli web-to-lead, l'acquisizione tramite chatbot e le regole di assegnazione automatica. Un instradamento rapido e preciso riduce il tempo di risposta al lead.

Lezione 1 • Service Level Agreement nel CRM

Insegna la configurazione degli SLA, gli avvisi di violazione e il monitoraggio della conformità. Gli SLA formalizzano gli impegni di servizio e promuovono la responsabilità.

Lezione 2 • Integrazione della knowledge base

Tratta la creazione e il collegamento di una knowledge base ai casi di assistenza. I contenuti self-service riducono il volume di ticket e il tempo di gestione degli operatori.

Lezione 3 • Misurazione della soddisfazione del cliente

Introduce sondaggi CSAT, NPS e CES attivati dalla chiusura del caso. I dati sulla soddisfazione alimentano cicli continui di miglioramento del servizio.

Lezione 4 • Analisi e reporting dell'assistenza

Tratta l'andamento del volume di ticket, i tempi di risoluzione e i report sulle performance degli operatori. L'analisi identifica i colli di bottiglia e le opportunità di formazione.

Lezione 1 • Principi di progettazione delle dashboard

Tratta i tipi di componenti, le best practice di layout e il targeting del pubblico. Dashboard ben progettate riducono il tempo per ottenere insight per gli stakeholder.

Lezione 2 • Metriche e KPI chiave del CRM

Definisce le metriche essenziali per le funzioni di vendita, marketing e servizio. Definizioni condivise dei KPI allineano i team su misure di successo comuni.

Lezione 3 • Decisioni basate sui dati

Insegna come tradurre i risultati dei report in raccomandazioni azionabili. Collega l'output dell'analisi alle decisioni strategiche e operative.

Lezione 4 • Costruire report personalizzati

Insegna la selezione dei campi, i filtri, il raggruppamento e i campi formula. I report personalizzati fanno emergere insight non disponibili nelle viste standard.

Lezione 1 • Audit del CRM e analisi dei gap

Fornisce un framework per valutare la configurazione attuale del CRM, la qualità dei dati e l'adozione. I risultati dell'audit diventano l'input per la pianificazione dell'ottimizzazione.

Lezione 2 • Change management per il CRM

Tratta i piani di comunicazione, l'implementazione della formazione e la gestione delle resistenze. Un change management efficace è il principale fattore predittivo del successo dell'adozione del CRM.

Lezione 3 • Governance e amministrazione del CRM

Stabilisce politiche per la gestione dei campi, l'accesso degli utenti e i cicli di rilascio. La governance previene la deriva della configurazione e il degrado dei dati nel tempo.

Lezione 4 • Framework di miglioramento continuo

Applica modelli di miglioramento iterativo ai processi e alle configurazioni del CRM. Cicli di revisione regolari mantengono il CRM allineato alle esigenze aziendali in evoluzione.